售票平臺強制退票豈能賠代金券了事？
2025-07-18 法治日(ri)報 點擊：次
多位法律專家稱此舉不合理有失公平
“平臺犯錯，憑(ping)什(shen)么(me)讓搶(qiang)到(dao)票(piao)的(de)消(xiao)費(fei)者承擔后(hou)果(guo)？”河南(nan)鄭州(zhou)大學生(sheng)楊菲回憶(yi)起7月1日晚在某(mou)平臺搶(qiang)到(dao)周杰倫濟(ji)南(nan)演(yan)唱(chang)會門(men)票(piao)，一(yi)小時后(hou)卻被(bei)莫名(ming)強(qiang)制退票(piao)的(de)經歷，仍感到(dao)憤怒(nu)。更(geng)讓她難以接受(shou)的(de)是，消(xiao)費(fei)者退票(piao)往(wang)往(wang)需支付票(piao)款20%甚至(zhi)更(geng)高的(de)手(shou)續費(fei)，而平臺單方毀約卻僅以200元(yuan)代金券(quan)打發消(xiao)費(fei)者。
近日接受(shou)記(ji)者采訪的專(zhuan)家(jia)指出，某平(ping)(ping)臺(tai)此次操作失(shi)誤不僅是技(ji)術漏洞，更揭示出票務平(ping)(ping)臺(tai)與消費者之間長期存在的不平(ping)(ping)等規則——消費者退票需承擔高額(e)(e)手(shou)續(xu)費，而平(ping)(ping)臺(tai)單方毀約(yue)卻(que)僅以小(xiao)額(e)(e)代(dai)金(jin)券搪塞。
平臺(tai)方行為有何不妥之處，是否違法違規？如此“霸王條(tiao)款”，何時(shi)能了？記者對此展開采(cai)訪。
從狂喜到維權無門
7月1日晚，某平臺未(wei)經預告(gao)放出大(da)量(liang)周杰倫濟南(nan)演唱會門票(piao)，多名用(yong)戶在此(ci)時(shi)間(jian)段內成功(gong)購(gou)票(piao)。楊(yang)菲就是其中之一，她形容自己當時(shi)的(de)心情(qing)是“狂喜”。
當晚22點23分，楊菲在該平臺成功搶到門(men)票并支(zhi)付票款(kuan)，收到了確認短信和檢票二維碼(ma)。僅僅一個(ge)多小(xiao)時后(hou)，23點44分，她卻收到平臺強制退票的通知。
“平臺在(zai)后(hou)(hou)臺直接(jie)操作退票(piao)，我(wo)的賬號(hao)上卻顯示是自己主動提(ti)交(jiao)的退票(piao)申(shen)請。”在(zai)楊菲(fei)給記者展(zhan)示的截(jie)圖(tu)里，退票(piao)流(liu)程為：申(shen)請提(ti)交(jiao)之后(hou)(hou)再由平臺審核通過，“我(wo)根本就沒有(you)提(ti)交(jiao)過任何退票(piao)申(shen)請，莫名其妙就以個人的名義(yi)完成退票(piao)的所有(you)流(liu)程了”。
7月2日凌晨，該平(ping)臺(tai)演(yan)出官方(fang)微博發布情況說明稱，此次事件系后(hou)臺(tai)在模擬“二次開售超大流量(liang)”壓測過程(cheng)中誤操作。作為(wei)補償，平(ping)臺(tai)決定向受影響用(yong)戶發放200元無門(men)檻演(yan)出代金券。
“200元代金(jin)券其實(shi)等于沒(mei)賠，想看的根(gen)本買不到(dao)，相當于沒(mei)用(yong)，而且我(wo)聽說用(yong)了代金(jin)券之后容易(yi)變‘黑號(hao)’，下次搶票更是(shi)難(nan)上加難(nan)。”楊菲說。
面對強(qiang)制退票，楊菲(fei)的維權(quan)之路堪稱(cheng)“蜀道難”：在線(xian)客(ke)服是機(ji)器人；電話客(ke)服推諉，讓等待“24小時回電”；回電后對機(ji)票酒店等衍生損失，客(ke)服僅表示“可提交截圖爭(zheng)取(qu)，不保證結果”，并強(qiang)硬聲稱(cheng)“不會有任(ren)何(he)變動”。
“平(ping)臺掌握絕對(dui)話語權，消(xiao)費者(zhe)總是弱勢(shi)一(yi)方。”楊菲深感無奈。
網上不少(shao)消(xiao)費者(zhe)對該平(ping)(ping)臺(tai)(tai)(tai)的(de)處(chu)理方式也不滿意，紛紛喊(han)話平(ping)(ping)臺(tai)(tai)(tai)“靠本(ben)事搶的(de)票憑什么說退(tui)就(jiu)退(tui)”。然而(er)，消(xiao)費者(zhe)的(de)喊(han)話并沒有得到平(ping)(ping)臺(tai)(tai)(tai)的(de)公(gong)開回應，除去最開始承諾的(de)發放200元無(wu)門檻演出代金券之(zhi)外，該平(ping)(ping)臺(tai)(tai)(tai)此后并無(wu)任何表示(shi)。
有同樣遭遇的還有來自四川成(cheng)都(dou)的文(wen)女士。她在(zai)7月(yue)(yue)1日(ri)晚(wan)搶到“回流票(piao)(piao)”（指(zhi)首輪售(shou)票(piao)(piao)后(hou)退(tui)回或(huo)改簽(qian)的票(piao)(piao)）后(hou)也被強制(zhi)退(tui)票(piao)(piao)。更糟糕的是，她的一(yi)位朋(peng)友因搶到9月(yue)(yue)21日(ri)的票(piao)(piao)（即7月(yue)(yue)1日(ri)晚(wan)放的票(piao)(piao)）而退(tui)掉了9月(yue)(yue)19日(ri)的票(piao)(piao)，支付了20%手(shou)續費后(hou)，卻因平臺強制(zhi)退(tui)票(piao)(piao)導(dao)致兩場皆空。“濟南場明(ming)明(ming)還有二(er)次開(kai)(kai)售(shou)（指(zhi)演唱(chang)會門票(piao)(piao)在(zai)首輪開(kai)(kai)售(shou)之后(hou)，官方再次進行門票(piao)(piao)銷售(shou)的活動，通常(chang)為首次售(shou)票(piao)(piao)后(hou)的余票(piao)(piao)以及(ji)退(tui)改票(piao)(piao)），不(bu)是沒票(piao)(piao)。”文(wen)女士說。
可以要求現金賠償
經文女士介紹，記者進(jin)入名為“周杰倫WQ”的社(she)交群中，發現群內100多(duo)名被強制退票的消(xiao)費者的質疑(yi)主要歸結為以下四點：
賠償(chang)方(fang)案有(you)(you)失公允。根(gen)據銷(xiao)售條款(kuan)，若消費者選擇主(zhu)動退票，須支(zhi)付20%的手(shou)續(xu)費，該手(shou)續(xu)費為現金支(zhi)付，低至(zhi)幾(ji)百元(yuan)(yuan)高至(zhi)近千元(yuan)(yuan)，但某平臺退票支(zhi)付的賠償(chang)方(fang)案僅為200元(yuan)(yuan)代金券，明(ming)顯有(you)(you)違合(he)同公允。
“操作失誤”能否成為(wei)平(ping)臺(tai)任意退票(piao)的(de)理由。平(ping)臺(tai)在(zai)公告中(zhong)以“工作人員誤操作”為(wei)由退票(piao)，可是消費(fei)者無法分辨(bian)是員工錯誤操作還是正常回流票(piao)的(de)釋出(chu)，如此(ci)一來，平(ping)臺(tai)便可隨(sui)時(shi)撤回已售門(men)票(piao)，嚴重損害消費(fei)者的(de)合法權益。若此(ci)類先(xian)例(li)存(cun)在(zai)，用戶購(gou)買的(de)門(men)票(piao)將隨(sui)時(shi)面臨被無端退回的(de)風險。
明明有票(piao)卻強制退票(piao)。官方(fang)聲明稱本次(ci)流出門票(piao)源(yuan)自首輪退票(piao)，意味著平臺(tai)手中確有足夠票(piao)源(yuan)，且7月1日購買的票(piao)價與(yu)后續二次(ci)開售無(wu)異，卻仍被強制退票(piao)，這無(wu)疑是平臺(tai)責任和擔當(dang)的缺失。
后(hou)臺操控退票流程(cheng)涉嫌(xian)侵(qin)權(quan)。群內成(cheng)員反映，平(ping)臺可在(zai)用戶未(wei)授權(quan)、未(wei)參與的情況下在(zai)后(hou)臺完(wan)成(cheng)整個(ge)退票流程(cheng)，此(ci)舉涉嫌(xian)侵(qin)犯消費(fei)者的個(ge)人隱私權(quan)與信息安全。
這并非票務公司首次出現(xian)售(shou)票異常的情況。
6月(yue)28日，鹿晗西安站演唱(chang)會(hui)門票(piao)發售(shou)時(shi)，某網因(yin)技術故(gu)障將原定于(yu)19:07開放的普通場次誤設(she)為(wei)優先購票(piao)通道，致(zhi)使普通用(yong)戶(hu)無法參與搶(qiang)票(piao)，共(gong)有(you)8128張票(piao)受(shou)到影(ying)響。該網隨后發布公告(gao)表(biao)示補償(chang)這部分消(xiao)(xiao)費者97折券一張以(yi)及優先權搶(qiang)票(piao)權一次，該行為(wei)同樣引發消(xiao)(xiao)費者不滿。在第三(san)方投訴平臺上，大量消(xiao)(xiao)費者表(biao)示這一行為(wei)有(you)損消(xiao)(xiao)費者權益(yi)。
對(dui)外經(jing)濟(ji)貿易大(da)學法學院教授蘇(su)號(hao)朋指出，平(ping)臺(tai)(tai)以“操作(zuo)失誤(wu)”為由撤回門票，依據民法典，可認定為“重大(da)誤(wu)解”，平(ping)臺(tai)(tai)有權撤銷合(he)同，但因(yin)此造成(cheng)消費(fei)者(zhe)損失，必須承(cheng)擔“締約(yue)過失責任”進行賠償。
中國(guo)政(zheng)法大學教授吳景明分析，電(dian)子商(shang)務(wu)平臺擅(shan)自撤銷已售服務(wu)，明顯違反電(dian)子商(shang)務(wu)法和(he)消費(fei)者權益保護(hu)法，“平臺違法，就必須(xu)依法賠(pei)償(chang)或補償(chang)，不(bu)能單(dan)方面決定(ding)方式和(he)金額”。
對于(yu)平臺(tai)僅提供代(dai)金券補償(chang)，受訪專(zhuan)家(jia)一(yi)致認為不合理。
蘇號朋(peng)分析，賠償(chang)(chang)旨(zhi)在彌補消(xiao)費者(zhe)經濟(ji)損失(shi)，現金(jin)更(geng)為恰當。代(dai)金(jin)券(quan)受限于(yu)使用(yong)范圍、時間和票源情況(kuang)，可能失(shi)去實際價值，無法真(zhen)正(zheng)落實賠償(chang)(chang)。“消(xiao)費者(zhe)有(you)權拒絕(jue)代(dai)金(jin)券(quan)，堅持(chi)要(yao)求現金(jin)賠償(chang)(chang)。”他建(jian)議(yi)，若平(ping)臺拒不改正(zheng)，消(xiao)費者(zhe)可向(xiang)文旅部門、消(xiao)協投(tou)訴或撥打12345尋求救濟(ji)；主管部門認定違(wei)法的(de)，可予(yu)以行政處罰。
規則標準亟須完善
記者梳理公開資料發現，此類事件并非孤例(li)。周杰(jie)倫(lun)、陳(chen)奕(yi)迅、五月天(tian)等(deng)演唱會(hui)均(jun)發生過平臺“強退(tui)票”，理由(you)五花八門（誤操作、異(yi)常訂(ding)單(dan)、重復購票等(deng)）。
在華東(dong)政法大學知識產權法律與政策研(yan)究(jiu)院研(yan)究(jiu)員楊勇看來，背后根源在于(yu)票務銷(xiao)售、退票規(gui)則不透明，缺乏有效約束(shu)，導(dao)致平(ping)臺“肆意(yi)妄為”。
“當前(qian)，依據《營業(ye)性演(yan)出(chu)管(guan)理條例(li)及其實施細則》，以及文化(hua)和旅游部(bu)、公(gong)安部(bu)相關通知，監(jian)管(guan)重點在于打(da)擊‘黃牛’倒票(piao)，維(wei)護市場秩序。涉(she)及平臺‘強退票(piao)’行為或未納入文旅部(bu)門的行政(zheng)監(jian)管(guan)范圍。”楊勇說，對比消費(fei)者退票(piao)的高(gao)額成本(ben)，平臺強退僅賠(pei)代(dai)金券，顯失公(gong)平。
對此，楊(yang)勇(yong)建議，文旅、市(shi)場(chang)(chang)監(jian)管(guan)、消協等應(ying)聯動，制定票務市(shi)場(chang)(chang)管(guan)理規則(ze)和行業標準，明確何種(zhong)情況(kuang)（如異常訂單）下(xia)平(ping)臺可“強退票”，并(bing)將其納入監(jian)管(guan)范(fan)疇。
“相關部(bu)門(men)督促平臺(tai)(tai)企業完善用戶協(xie)議(yi)，依據(ju)民(min)法(fa)(fa)(fa)典(dian)和消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)權益保護法(fa)(fa)(fa)相關規定(ding)(ding)，保障用戶合(he)法(fa)(fa)(fa)權益。比(bi)如(ru)因平臺(tai)(tai)自身原因‘強(qiang)(qiang)退(tui)(tui)(tui)票(piao)’的(de)，由消協(xie)等(deng)(deng)部(bu)門(men)，依據(ju)民(min)法(fa)(fa)(fa)典(dian)、消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)權益保護法(fa)(fa)(fa)等(deng)(deng)法(fa)(fa)(fa)律法(fa)(fa)(fa)規細化退(tui)(tui)(tui)票(piao)責任，如(ru)除向消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)退(tui)(tui)(tui)還購票(piao)金額外(wai)，按照購票(piao)金額的(de)一定(ding)(ding)比(bi)例(li)向消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)賠償(chang)損(sun)失(shi)；相關部(bu)門(men)還應監督平臺(tai)(tai)企業制(zhi)定(ding)(ding)針對(dui)不同(tong)情況(kuang)、性質的(de)購票(piao)、退(tui)(tui)(tui)票(piao)等(deng)(deng)用戶協(xie)議(yi)制(zhi)度，針對(dui)不同(tong)情形(xing)設置不同(tong)的(de)退(tui)(tui)(tui)票(piao)標準、補償(chang)措施、處罰措施。比(bi)如(ru)因異常訂(ding)單等(deng)(deng)情況(kuang)‘強(qiang)(qiang)退(tui)(tui)(tui)票(piao)’的(de)，異常訂(ding)單數(shu)量(liang)達到多少可以(yi)‘強(qiang)(qiang)退(tui)(tui)(tui)票(piao)’等(deng)(deng)。”楊勇說。
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