找人工客服，咋就這么難？
2025-07-17 新華社 點擊：次
“打(da)客(ke)服電(dian)話就像闖關(guan)，它只會重復說‘好的(de)(de)’，卻辦(ban)不了(le)事。”家(jia)住四(si)川(chuan)成都的(de)(de)王女士前段時(shi)間(jian)搬家(jia)后，想解除出租房繳納電(dian)費(fei)關(guan)聯的(de)(de)手機號(hao)，卻因(yin)聯系客(ke)服太(tai)費(fei)勁(jing)而一拖再拖。
不少消費者發現，現在打客服(fu)電話(hua)，想(xiang)找到人(ren)工(gong)客服(fu)非常難，接電話(hua)的(de)智(zhi)能客服(fu)經常是“已(yi)讀亂回”。智(zhi)能客服(fu)日益(yi)普及，但消費者未必“買賬”，該如(ru)何破局？
人工客服玩起“躲貓貓”
“以前打客(ke)服(fu)還(huan)能跟人說說問(wen)題，現在這些智能客(ke)服(fu)對老年人很不友好，電(dian)話里選項特別多(duo)，搞(gao)不懂也找不到活人幫忙(mang)。”重慶市民康(kang)奶奶告訴(su)記者(zhe)，她(ta)近期想報修(xiu)電(dian)視，致(zhi)電(dian)企業客(ke)服(fu)，選項過于繁瑣(suo)還(huan)找不到人幫忙(mang)，特別無助。
答非所(suo)問(wen)、找不到人工客服……不少消費(fei)者(zhe)反映(ying)，一些在(zai)線和(he)電(dian)話智能(neng)客服解決不了問(wen)題反而成了常態(tai)。
“我就想溝通(tong)一個售后問題。”北(bei)京市民小張給(gei)記者看她在淘寶上與(yu)客(ke)服(fu)長達三四頁的對話(hua)，問題和需求(qiu)說得很清楚，卻一直是“您當(dang)前的訴求(qiu)是什么”之類的回復，更接不通(tong)人工客(ke)服(fu)。
“你有病(bing)嗎！”小(xiao)張氣壞了(le)，在表達了(le)憤怒情緒(xu)后，人工客服才出來(lai)。
近日，記者實(shi)測了京東(dong)、優酷、餓了么(me)等10余個App發現，這(zhe)些App幾乎都未(wei)設(she)置一鍵轉接人(ren)工(gong)客服的(de)選項(xiang)。某平臺上，記者輸入近10次“轉人(ren)工(gong)”一直未(wei)能接通；有的(de)客服中心入口設(she)置隱蔽；有的(de)客服電話需在強制聽半分(fen)鐘開場白后，經多次選擇才能進入人(ren)工(gong)通道，一旦按錯，就得返回重(zhong)聽一遍(bian)并重(zhong)選……
人(ren)(ren)們(men)苦“找不到(dao)人(ren)(ren)工客服(fu)”久矣。不少(shao)網友(you)在社(she)交平臺上分(fen)享(xiang)遇到(dao)“智障AI客服(fu)”的經歷，甚至(zhi)有網友(you)研究(jiu)出(chu)一套尋找人(ren)(ren)工客服(fu)的“攻略”——強調(diao)“3·15”“投(tou)訴”等(deng)關鍵詞。
有(you)研究機構預測，中(zhong)國智(zhi)能客服行(xing)業(ye)(ye)2027年(nian)市場規模(mo)有(you)望突破90億元。但與行(xing)業(ye)(ye)蓬勃發展形成鮮明(ming)反差(cha)的是，消費(fei)者的滿意度卻持續走低：市場監管總局數(shu)據顯示，2024年(nian)在電(dian)商(shang)售后(hou)服務領域，“智(zhi)能客服”相關投訴(su)同比增長(chang)56.3%。
艾媒咨詢(xun)2024年(nian)發布的《中國智能(neng)客服(fu)市場發展狀況(kuang)與消費行(xing)為(wei)調(diao)查數據》顯示：無法解(jie)決個性(xing)化(hua)問題、回答機(ji)械(xie)生硬(ying)、不(bu)能(neng)準(zhun)確理解(jie)提問的問題，位列(lie)用(yong)戶(hu)投訴前三；有30.98%用(yong)戶(hu)反(fan)映(ying)，智能(neng)客服(fu)無法照顧到老年(nian)人、殘障人士(shi)等群體的需求。
智能客服“降本不一定增效”
智能客服越發普及，但消(xiao)費(fei)者未必“買賬”。技術創新為(wei)何沒(mei)能帶來(lai)服務體驗的提升？
記者(zhe)調研發現(xian)，多(duo)個(ge)平(ping)臺(tai)對商(shang)家(jia)有回復時長考核(he)要求(qiu)(qiu)。一名小紅書(shu)商(shang)家(jia)透露，平(ping)臺(tai)要求(qiu)(qiu)周(zhou)會話(hua)量大(da)于或等(deng)于200次(ci)、日訂單量大(da)于200單的商(shang)家(jia)，在早9點(dian)到晚11點(dian)期間，3分鐘內回復率需(xu)大(da)于80%，否則(ze)將進(jin)行扣(kou)除積分等(deng)懲罰(fa)。
考核嚴格，不(bu)少商(shang)(shang)家不(bu)得(de)不(bu)將(jiang)目(mu)光投向智能(neng)客服(fu)。在抖音電商(shang)(shang)平臺售賣(mai)寵物用品的(de)商(shang)(shang)戶小(xiao)朱(zhu)給記者算(suan)了一筆賬：雇傭一名客服(fu)，每月(yue)工資約4000元，而(er)有的(de)智能(neng)客服(fu)每月(yue)只需(xu)不(bu)到300元。
記(ji)者隨機(ji)下載一款智能(neng)客服軟件(jian)發現，其可接入(ru)千牛(niu)、拼多(duo)多(duo)等(deng)平臺(tai)，軟件(jian)月收費從258元到(dao)768元不等(deng)。一名業內(nei)人士給記(ji)者舉例(li)：某連鎖干洗(xi)店(dian)使用智能(neng)客服后，人工客服從40人減(jian)至3人，節約了大量人力成(cheng)本。
商家扎堆“上馬”智能客(ke)服(fu)(fu)，但(dan)與此同(tong)時，不(bu)少智能客(ke)服(fu)(fu)軟件并不(bu)“智能”。
記者采訪了(le)解到，目前，中小企(qi)業一般通過大(da)公司的AI大(da)模型接口，搭(da)建(jian)自己的智能客服體系，或直接購買第三方產品，技術服務效能參(can)差不齊(qi)。
近(jin)日(ri)，記(ji)者測試了多款(kuan)目前市面上的(de)智(zhi)能(neng)客服(fu)產品，不少(shao)智(zhi)能(neng)客服(fu)只會(hui)固定的(de)“車轱轆”話來回說。“有的(de)智(zhi)能(neng)客服(fu)以字(zi)節(jie)為單位計費，平均一輪對(dui)話需要0.1至0.2元。”有商家(jia)告訴記(ji)者，出(chu)于節(jie)約成(cheng)本(ben)的(de)考量(liang)，小商家(jia)往(wang)往(wang)會(hui)選擇價(jia)格更(geng)加低廉(lian)但能(neng)力較弱的(de)智(zhi)能(neng)客服(fu)。
廣西(xi)天能(neng)人工(gong)(gong)智能(neng)應用技術服(fu)(fu)務有限公(gong)司聯合創始人張(zhang)裕強表示，當前(qian)AI算法(fa)尚(shang)不成熟，而且很多企業(ye)僅向智能(neng)客(ke)服(fu)(fu)開放部分權限，多數(shu)僅限于回復信息。“就解(jie)決復雜(za)問題的能(neng)力(li)來說(shuo)，目前(qian)智能(neng)客(ke)服(fu)(fu)與人工(gong)(gong)差距較明顯。”
“消(xiao)費者聯(lian)絡客(ke)服(fu)往往是(shi)一種宣泄式(shi)的交流，而智能(neng)客(ke)服(fu)機械式(shi)回復，可能(neng)激化(hua)矛盾。”信華(hua)信技術股份(fen)有限公司(si)研究院(yuan)院(yuan)長(chang)孫偉宏說，尤(you)其是(shi)老(lao)年人和(he)特殊群體，對人工客(ke)服(fu)的需求度非常高。
“一(yi)項技術從出(chu)現到成熟(shu)，需要一(yi)個(ge)磨合和發展的過程。”孫偉宏表示(shi)，現在很多(duo)AI智(zhi)能客服“一(yi)窩蜂上(shang)馬”，企(qi)業往往忽(hu)視(shi)了(le)用戶體驗的下(xia)降。
讓AI與人工更好互補
“技術創(chuang)新(xin)不能以降(jiang)低服務質量，甚至變相回避提供服務為代價。”北京(jing)大學電子商務法研究中心主(zhu)任薛軍表示(shi)，消(xiao)(xiao)費(fei)者權(quan)(quan)益保護法規定，消(xiao)(xiao)費(fei)者享有知(zhi)悉其購買(mai)、使用(yong)的(de)(de)商品或接受的(de)(de)服務的(de)(de)真實情況的(de)(de)權(quan)(quan)利；人(ren)工(gong)客(ke)服“躲貓貓”等(deng)現象，侵犯(fan)了(le)消(xiao)(xiao)費(fei)者的(de)(de)知(zhi)情權(quan)(quan)、選擇權(quan)(quan)、求償(chang)權(quan)(quan)等(deng)多方面權(quan)(quan)益。
“人工(gong)智能發展是大勢所趨，智能客(ke)服(fu)與人工(gong)客(ke)服(fu)不(bu)該是‘非此(ci)即彼’的選擇題(ti)(ti)，而應互(hu)為輔(fu)助(zhu)和補充。”遼寧省重(zhong)點新型智庫政府(fu)治(zhi)理研究(jiu)中心特聘專(zhuan)家平健表示，購(gou)物咨詢(xun)、酒店機(ji)票訂購(gou)、預約掛號等(deng)需要快速處理、答案簡單(dan)且(qie)大量重(zhong)復(fu)咨詢(xun)的領域，智能客(ke)服(fu)效率更高(gao)；但遇到復(fu)雜(za)問題(ti)(ti)場景(jing)，如(ru)心理疏(shu)導(dao)、售后(hou)糾紛等(deng)服(fu)務，更適合人工(gong)。
彌(mi)合技(ji)術創(chuang)新(xin)與服務質量(liang)之間的溫(wen)差，各地在積極(ji)探索。近(jin)期，遼寧省沈(shen)陽市推出DeepSeek大(da)模型(xing)接入的首(shou)批政務應用，市民撥打12345熱線后，機器人可智能(neng)分(fen)揀(jian)工單，僅(jin)需10秒就(jiu)能(neng)將訴(su)求分(fen)派到對(dui)應辦件單位。
“熱線(xian)仍由人工(gong)提供服(fu)務，在(zai)醫保政策等方面(mian)提供機(ji)器人解答服(fu)務，市(shi)民可自行選擇。”沈陽市(shi)營商(shang)局副局長李(li)犁介(jie)紹(shao)說(shuo)，AI與人工(gong)互補推動政務服(fu)務效率提升。
“較理想(xiang)的(de)模式是‘人機協同’。AI先解決80%的(de)標準(zhun)化問題(ti)，剩下20%轉人工(gong)，既省(sheng)成(cheng)本又不降低服(fu)務體驗(yan)。”平健說。
“企業應充分調(diao)研用戶需求，持續強化(hua)智能客服個性化(hua)服務的適配能力。”重慶大學(xue)新(xin)聞學(xue)院(yuan)副院(yuan)長曾潤(run)喜(xi)建議，針對(dui)老年人(ren)和(he)特殊群(qun)體可設(she)置一鍵人(ren)工或綠(lv)色通道。
張裕強(qiang)認(ren)為，企業在嚴守(shou)安全底線的基礎上(shang)，可適度(du)拓(tuo)寬(kuan)智(zhi)能客服(fu)的權(quan)限邊界，積極促進形(xing)成服(fu)務效能提升和大眾感受(shou)良好的雙贏局(ju)面。
廣西消費(fei)者權益保護委員會秘(mi)書(shu)長(chang)唐楚堯(yao)表示(shi)，消費(fei)者面對(dui)智能(neng)客服問題時，可(ke)留心保存通話(hua)錄音(yin)、對(dui)話(hua)記錄等證據；若與平臺(tai)溝通無果，可(ke)撥打12315熱線或(huo)通過“全國消協智慧315”平臺(tai)等方式投訴。
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